Innovations commerciales

 

   Les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques !

 

Les attentes constituent l’élément clé du comportement prédécisionnel du client.

On définit une attente comme une expectative de performance (ce à quoi le client s’attend du prestataire de services).

 

Il existe deux dimensions à la performance attendue : la performance technique et la performance fonctionnelle.

La performance technique représente le résultat obtenu après la prestation de services, alors que la performance fonctionnelle repose sur la façon dont le service a été livré.

Il faudra donc distinguer deux types d’attentes : celles liées à la performance fonctionnelle et celles liées à la performance fonctionnelle.

À mon avis, les gestionnaires se préoccupent beaucoup plus de la performance technique que de la fonctionnelle, alors que les causes d’insatisfaction des clients se trouvent le plus souvent au niveau de cette dernière (performance fonctionnelle).

Donc, afin de mieux comprendre les attentes, il faut s’intéresser à leurs sources !

 

Voici quelques exemples :

– Les attentes créées par le bouche-à-l’oreille ;

– Les attentes créées par les médias (émissions d’affaires publiques, critiques…), en particulier l’Internet ;

– Les attentes naturelles, celles qui proviennent de l’environnement familial et culturel du client ;

– Les attentes créées par la communication-marketing du prestataire.

Peu importe la source, le gestionnaire se doit de connaître les attentes précises des clients visés, et ce, pour chacune des deux dimensions de la performance attendue.

 

   Comment évaluer les attentes liées à la performance technique ?

 

Pour évaluer ce type de performance, le client utilise ses propres indicateurs.

Donc, dans ce cas, le prestataire de services se doit de bien comprendre la nature et la provenance de ces indicateurs.

 

La fiabilité du service représente l’attente qui a le plus d’incidence sur le niveau de satisfaction.

Un service de préparation de rapports d’impôts peut être jugé très fiable parce qu’il répond, entre autres, à l’attente du client !

En cherchant à connaître la provenance des indicateurs de performance du client, l’entreprise prestataire peut tenter, par des stratégies de communication ciblées (de modifier à son avantage les indicateurs du client).

 

Il existe plusieurs expériences de services pour lesquelles le client peut difficilement apprécier la performance technique : ce sont des indicateurs de croyance.

 

Un étudiant qui termine son diplôme universitaire éprouvera de la difficulté à évaluer la qualité de l’éducation reçue.

Sa satisfaction reposera alors presque entièrement sur des indications liées à la performance fonctionnelle (qualité des cours, disponibilité des professeurs…).

Après plusieurs années sur le marché du travail, l’étudiant devenu salarié sera en mesure d’apprécier la performance technique (la pertinence) de sa formation.

Dans le même sens, le client d’un architecte ne pourra apprécier la solidité et le confort de sa maison que lorsqu’il y aura vécu quelques années.

 

  Qu’attendent les usagers de leurs opérateurs ?

Au jour d’aujourd’hui, les utilisateurs de téléphonie mobile sont de plus en plus exigeants envers leurs opérateurs.

Ces derniers sont plus attentifs aux offres forfaitaires et aux initiatives qui correspondent vraiment à leurs besoins.

 

Quel est selon vous le meilleur opérateur en France ?

Les opérateurs sont désormais nombreux (Paritel, Orange, Bouygues télécom, SFR…), et les offres le sont encore plus.

Selon des études, Paritel est le meilleur opérateur professionnel en France !